人身保險服務品質管理與顧客關係

📝 歷屆考古題

• 114年 專技普考 第9題
  9 關於績效評估原理，下列敘述何者錯誤？
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• 114年 專技普考 第22題
  22 某壽險公司宣稱提供「VIP 健檢諮詢與回診安排」服務，但實際僅安排會員至醫院登記，無後續回診追蹤與健康說明，導致客戶感到失落，甚至懷疑保險公司的誠信。此情境最符合下列那一種服務品質缺口？
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• 113年 專技普考 第12題
  績效評估是指組織定期與不定期有系統的評量員工績效對於組織貢獻之價值，從而透過人力資源管理進行適當職務之調整；績效評估要達到公平、公正、公開原則，其應依循的原理不包括：
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• 113年 專技普考 第26題
  壽險服務結果多樣化，品質不穩定，造成壽險業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應，這種現象是：
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• 113年 專技普考 第27題
  壽險服務在生產服務的同時，消費者也同時在使用或消費這些服務。這種生產與消費同時發生的特性，係保險服務的那一種特性？
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• 112年 專技普考 第1題
  壽險公司對保戶期望的服務水準與可接受的服務水準很重要，依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門（Berry, Leonard L. and A. Parasuraman）的研究顯示，服務品質的決定因素中可分為五大類…
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• 112年 專技普考 第4題
  學者 Lovelock 以「服務活動性質」及「服務接受對象」將服務劃分為四類，前者分「有形」與「無形」的活動；後者分「人」與「物」，請問業務員提供的保險商品規劃的服務屬於那一類？
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• 111年 專技普考 第13題
  13 清明連假期間，各家保險公司透過各種管道宣傳，提供免費服務電話，專責協助處理保戶緊急突發狀況，此為服務品質構面的那一項？
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• 111年 專技普考 第25題
  25 壽險業務員的服務態度、服務方式以及問題處理的技巧……等，都維持在一致且精確的水準之上。這是那種服務品質的表現？
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• 111年 專技普考 第29題
  29 壽險業務員在銷售保單時，一邊介紹保單相關的資訊（生產），而顧客也一邊吸收、理解資訊（消費）。這種現象稱為：
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• 110年 專技普考 第12題
  12 保險業者須落實顧客關係管理掌握服務品質，而服務品質構成要素有 5 項，試問如網站或業務人員使用的平板（iPad）等溝通工具屬於那一項目？
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• 110年 專技普考 第21題
  21 下列關於「服務有形化」之敘述何者正確？
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• 109年 專技普考 第1題
  組織進行員工之績效評估時，其評估結果必須能夠反映其工作要求與工作成果，以確實衡量該員工之工作表現。此為績效評估的那一項原理？
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• 109年 專技普考 第22題
  保險業者常會因極少數不肖業務員的不當銷售，而讓全體業者必須面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」的效應。造成這種情形的原因，主要是因為保險商品的服務具有下列那一種特性所致？
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• 109年 專技普考 第27題
  行銷管理人員對於顧客服務品質的管理，可依據金融監督管理委員會所訂立的「金融服務業公平待客原則」來衡量保險商品服務品質的那一個構面？
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• 108年 專技普考 第14題
  下列何者不是壽險銷售人員解決服務無形性所帶來問題的對策？
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• 107年 專技普考 第40題
  40 根據服務品質管理的 PZB 模式，服務品質的衡量取決於「缺口五」，係指下列何者？
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• 106年 專技普考 第26題
  壽險業務員傾聽顧客的需求，並對顧客的利益表示關切，請問這是那種服務品質的表現？
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• 106年 專技普考 第31題
  壽險業務員的素質不一，而使得實際提供給顧客的服務不符合預期的服務品質，這種現象稱為：
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• 105年 專技普考 第21題
  人身保險業服務品質構成要素中的______指的是，對顧客表示體諒與提供個別關懷的做法。
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• 105年 專技普考 第24題
  大多數顧客都希望保險業者能「秉公處理」自己的抱怨。保險業者的抱怨處理與補償服務必須達到顧客對「公平」的期望，才能讓顧客滿意，否則將引起更大風波。顧客的期望可以分為三構面，其中______指的是，保險業…
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• 105年 專技普考 第31題
  服務品質差距模式（service quality gap models）可以有系統地協助人身保險業者偵測服務品質問題，其中______指的是，「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品質的認…
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• 105年 專技普考 第38題
  人身保險行銷研究要能取信於人，研究工具的信度與效度必須受到重視，其中信度指的是：
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